… sind viele stationäre Händler. Hätten Sie es gedacht? Ausgerechnet in der Metropole Berlin zeigt sich, dass die Digitalisierung des Flächengeschäfts nicht den Wünschen der Kunden entspricht.
Neue Studie deckt Defizite auf
Manchmal genügt ein kluger Satz, um einen Sachverhalt auf den Punkt zu bringen. Um ihn wie unter einem Vergößerungsglas sichtbar zu machen. So geschehen heute früh auf meinem Tisch die folgende Conclusion aus einer aktuellen Studie zur Digitalisierung des stationären Handels:
„Es fällt auf, dass der digitale Reifegrad und Status quo (des stationären Handels) hinter der Diskussionsintensität und den bekannten Kundenerwartungen hinterherhinkt“.
Bleibt bei mir als Branchenkenner das Wort „Diskussionsintensität“ hängen. Passt zur Beobachtung, dass seit einigen Jahren eine Entkopplung von Experten- und Laienwelt stattfindet. Zwischen Anbietern digitaler Dienste und Anwendern. Zwischen theoretisch möglichen, effektiven Lösungen und praktisch sinnvollen, effizienten Anwendungen. Auf den Punkt gebracht: vieles von dem, was Digital-Experten für „heiß“ halten, lässt den stationären Händler (und den Shopper!) kalt. Meine Beobachtung: auf jedes digitale Vorzeigeprojekt stationärer Händler kommen zig Flächenbetreiber, die ihre Kunden genau kennen und nur das anbieten, was diese erwarten: Das Outlet betreten, aus einem gut sortierten Sortiment auswählen, zur Kasse gehen, bezahlen und das Geschäft wieder verlassen. Ganz ohne Geo-Fencing, Self-Scanning, Eye-Tracking usw. Reinkommen, kaufen, rausgehen. Fertig!
Bitte verstehen Sie mich nicht falsch. Das ist kein Plädoyer für die Wahrung des (analogen) Status Quo im stationären Handel. Es ist aber ein Hinweis darauf, dass einige Geschäftsmodelle im Flächengeschäft gut daran tun, nicht jeden digitalen Hype mitzumachen und sich auf die tatsächlichen, puren Customer Needs zu konzentrieren. Zeigt übrigens auch die oben erwähnte Studie: einige Erwartungen der Kunden an digitale Dienste (z. B. kontaktloses Bezahlen oder Click & Collect) sind deutlich niedriger, als das, was viele Händler schon anbieten!
Hilfreiche digitale Lösungen im Handel
Zurück zur eingangs erwähnten Studie. Dort wurden a) die Verknüpfung des lokalen Geschäfts mit den digitalen Marketing- und Verkaufskanälen und b) digital unterstützte Prozesse im lokalen Geschäft selbst untersucht. Dies alles am Beispiel von 165 Geschäften in Berlin, am Hotspot Kurfürstendamm und Tauentzienstraße.
Es wurden drei Phasen entlang einer typischen Customer Journey definiert:
1.Digitale Sichtbarkeit von Geschäften und Sortimenten
2.Digitale Kundenerfahrung im lokalen Geschäft
3.Digitale Kundenbindung und After Sales Services.
Insgesamt wurden etwa 45 Faktoren für digital getriebene Services sowie den digitalen Point of Sales (POS) erfasst und den drei Phasen zugeordnet und hinsichtlich ihrer Bedeutung gewichtet.
Wenig Sichtbarkeit und Unterstützung am POS
Viele Geschäfte bleiben für Kunden, die primär ein bestimmtes Produkt (und sekundär erst den Laden) suchen, unsichtbar, weil ihr Angebot im Netz nicht zu finden ist. Das ist nicht für alle Branchen dramatisch (z. B. Apotheken dürften damit kein Riesenproblem haben), gerade im Mode- und Sportartikelbereich jedoch sehr nachteilig. Auch hilfreiche Dienste am POS bieten nur wenige Händler an. Als gutes Beispiel wird der Nike-Store genannt, wo Shopper bei allen Verkäufern bezahlen können, nicht nur an einer zentralen Kasse. Clever!
Weitere Informationen zur Studie hier: estrategy-consulting.de