POS-HOTS News: Kundenmonitor 2020

Gestern neu erschienen: der Kundenmonitor 2020. Diese Studie zeigt anhand von Kennzahlen die Zufriedenheit von Kunden mit Unternehmen, deren Produkte und Dienstleistungen sie nutzen. Dafür interviewte die ServiceBarometerAG im Ablauf der vergangenen 12 Monate mehr als 25.000 Befragte per CAWI-Methode (‚Computer Assisted Web Interviews‘).

Die Ergebnisse sind in Auszügen sowohl in der Fachpresse als auch auf der Website des Initiators zu finden, vollständige Reports können bei den Münchner Marktforschern direkt bestellt werden.

Für die Branchen, die uns in diesem Blog interessieren lässt sich konstatieren: insgesamt sind die Kunden mit Drogerie-, Lebensmittel- und Baumärkten zufrieden. Ebenso mit Lebensmittel-Lieferdiensten, Shops in Tankstellen und Optikern. Die Sehhilfe-Berater liegen sogar auf der Spitzenposition mit einem Wert in der Gesamtzufriedenheit von 1,86 auf der 5‘er-Skala.

Aber Achtung: schnell hat man das gelernte Schulnotensystem beim Betrachten des Barometers im Hinterkopf, wenn man nur die Durchschnittswerte beachtet: 1,86, 2,06 usw., das klingt nach einer Bewertung im Bereich „gut“. Allerdings ist Vorsicht geboten; um mit einer schulisch glatten „Zwei“ mitzuhalten, müsste der Wert hier auf der 5‘er Skala bei ca. 1,7 liegen. Dennoch halten wir fest: tendenziell liegen nahezu alle Anbieter im positiven, am Barometer grün bis gelb markierten Bereich. Allerdings sollte uns bei der Interpretation der Zahlen klar sein, dass für diese Erhebung Kunden dazu befragt wurden, wie zufrieden sie mit der von ihnen gewählten Einkaufsstätte bzw. des von ihnen ausgesuchten Dienstleisters sind. Anders formuliert: wären sie unzufrieden, hätten sie – bei vorhandener Auswahlmöglichkeit – vermutlich bereits gewechselt. Überraschend für mich ist die positive Bewertung der Postfilialen mit 2,06, das Bild, das sich aus persönlichen Erfahrungen in meterlangen Warteschlangen am Schalter (ergänzt durch entsprechenden Berichte im Freundes- und Familienkreis) ergab, stimmt damit nicht überein.

Spannend der Blick über den Tellerrand ins Nachbarland Schweiz. Optiker, Lebensmittel- und Baumärkte schneiden bei den Eidgenossen ähnlich gut ab, deutlich weiter hinten finden wir Postfilialen und mit der roten Laterne das Schlusslicht „Bahnverkehr“. Die Schienendienstleistung finden wir im deutschen Ranking des Branchenvergleichs übrigens nicht, dieses Angebot wurde von den Marktforschern nicht abgefragt.

Interessant ist die Tatsache, dass sich die Werte im Kundenbarometer durch die Corona-Krise nicht merklich verändert haben. Spricht für die Erkenntnisse der Studie der Beratung Oliver Wyman. Das Kernergebnis dort, ich zitiere die berichterstattende Lebensmittel Zeitung:

Zwar erkennen 79 Prozent der Konsumenten in Deutschland die guten und sehr guten Leistungen der Lebensmittelhändler und ihrer Mitarbeiter während der Corona-Pandemie an. Bei Kunden von Vollsortimentern sind es sogar 87 Prozent. Trotzdem ist laut Umfrage das Vertrauen in die Branche nur geringfügig gestiegen. Mehr als zwei Drittel (69 Prozent) sagen, dass die Covid-19-Krise zu keiner Veränderung im Vertrauen in ihre Lebensmitteleinzelhändler geführt hat. Nur knapp jeder Fünfte (19 Prozent) gibt an, dass sich das eigene Vertrauen in die Branche etwas oder erheblich gesteigert hat. Bei 12 Prozent der Studienteilnehmer hat sich das Vertrauen sogar verringert.

Montag, 10. August 2020

Hier nun noch einige Branchenergebnisse des Kundenbarometers im Detail: